甘州融媒讯  沉淀过往、迎来新光，回望2022，变换的是季节，不变的是坚守。2022年，国网张掖甘州区供电公司95598全业务工单同比下降23%，意见工单同比下降44%，四个供电所实现了年度全业务“零投诉”，公司优质服务工作取得了阶段性成绩。这一组组数据的背后，是国网张掖甘州区供电公司广大干部员工负重前行、周密布局、直面问题、积极探索，大力开展降投诉、降工单优质服务专项行动，全面提升客户服务满意率的结果体现；是国网张掖甘州区供电公司全体职工用责任和担当奏响了新时代电力服务的动人乐章，推动了甘州电力发展迈上新的台阶，交出了一份厚重提气的营销服务答卷。

“兵马未动 粮草先行”

“您好，我是您的台区经理，这是便民服务卡，上面有我的信息，无论有什么用电需求请随时跟我联系，同时需要核对一下您的联系方式。”12月26日，该公司小满供电所台区经理张荣走访客户，开展面对面沟通，倾听客户意见和建议，收集用户基础信息。这也是该公司全面开展客户走访专项行动的一个缩影。

“甘州区区域内共有客户15万余户，其中手机、住址等基础信息变动较大，以往一旦发生临时故障停电或计划检修停电时，通过短信平台推送停电信息准确送达率不高，客户获知停电信息不畅是导致客户诉求居高不下的一项重要因素。”该公司分管营销副总经理如实说道。

2022年四季度，该公司启动客户全覆盖大走访专项行动，利用电话回访、实地走访活动，将供电所24小时服务电话及台区经理服务电话存入客户手机中，同时对原有客户信息进行核实更新，全面提高客户信息准确率，为精准开展工单压降工作奠定了坚实的基础。

“通过客户走访活动，我们客户的信息准确率大大提升，各类工单急剧减少，全面提升了客户用电感知，得到了客户的一致好评。”该公司小满供电所所长说道。

截至目前，该公司营销部对近三年95598全业务工单1814件进行全覆盖回访，共出动台区经理300余人，根据营销部回访异常客户、近期返乡人员、95598工单客户、其他全量客户进行分批次走访，逐步对辖区内所有台区和客户进行全覆盖走访，停电信息到户率达到99%以上。

“双网共建”落地生根

“因外力破坏造成碱滩镇114古城线路周强石料厂分支05-06号杆段相间短路，供电公司正在现场紧急抢修，因停电给您带来不便敬请谅解！如有任何问题请致电供电所24小时服务热线！”12月22日，该公司碱滩供电所台区经理刘立年在业主微信群、朋友圈发布具体停电时间与范围，同时及时联系该社区网格员，向社区网格群众及时发布停电信息。这也是该公司大力推进供电服务深度融合社会网格化管理体系的重要举措。

2022年，该公司不断完善全新的网格化服务模式，畅通服务群众的“最后一公里”。按照“组织结对、党员结亲、服务结盟、品牌结合”的支部联建理念，将营销服务、创新创效、安全生产等工作穿插于乡村振兴工作中，以台区经理网格化服务模式为基础，按照“一所一特色、一支部一品牌”的建设原则，带头开展“党建+电靓美丽乡村”建设，秉承“以电连心、先锋先行、有呼必应，有难必帮”的服务承诺，在七大服务方面，唱响“点亮古甘州、服务金张掖”的口号，不断提升党员服务队吸引力、凝聚力，解决农村用户服务“最后一公里问题”。

如今，该公司进一步完善了三级网格供电服务群，拓展服务渠道、创新服务模式，将“电靓彩虹 光明驿站”作为政企融合网格化服务的载体，快速响应客户诉求，提升服务效能。结合乡镇特色，将电力服务信息、办电流程、缴费方式等电力业务信息导入该乡镇“信息E站”内对外公示宣传电脑，用于日常宣传。教授其内部工作人员”网上国网APP“下载、注册、办电、缴费等基本操作，以委托办电模式，方便用电客户办电、缴费。

过程管控闭环管理

“本月继续保持95598零投诉，全业务工单总数6条，其中故障抢修4条、意见工单1条、服务申请1条，经逐一分析工单存在的区域、人群，问题主要是明永乡客户侧故障未能及时处理，暴露了明永片区的客户服务工作还存在一定短板与弱项。”12月26日，该公司乌江供电所所长在当月的优质服务工作会议上进行了详细分析。这是该公司供电所供电服务分析会定期出现的一幕。

2022年，该公司严格落实“降工单控投诉”的工作思路，坚持“日管控、日发布、周会商、周通报、月考核”全过程管控机制，实现以降工单倒逼零投诉的最终目标。各供电所每天上班第一时间召开供电服务协调会，对前一日辖区内客户服务隐患、承诺未兑现等情况进行研究分析，特别是针对客户口头、上门咨询、打电话反映以及通过拨打95598渠道反映的问题进行重点排查梳理，以问题为导向，及时制定解决措施，提前化解客户诉求，强化业务全过程管控，将工作重点从“事后”向“事前”转移。同时对敏感工单提级管控，由营销部牵头、所属专业负责，及时进行现场调查，提出解决方案，生产、营销部门负责人对可预见类高风险问题进行提前梳理，第一时间安排基层供电所提前介入、主动服务。落实一个奖惩办法，建立公平公正、奖罚分明的考核制度，从单件、月度、年度三个维度奖优罚劣，重点突出“零投诉”、“零工单”奖励。

力行到细处，见微乃知著。国网张掖甘州区供电公司以高效到位的工作拉近了与客户之间的距离，以客户为中心，以零投诉为目标，专业专注，打造更高效、更智慧、更卓越的供电服务，扎实推进“为民服务”举措，以强有力的电力支撑助力甘州高质量发展，在“供好电、服好务”的征途上阔步前行，一笔一画书写出一份又一份精彩答卷！（陈婕）