甘州融媒讯 今年以来，甘州区上秦镇坚持以人民为中心的发展思想，把12345政务服务便民热线作为倾听群众呼声、化解民生难题、排查基层矛盾、提升治理效能的核心抓手，牢固树立“民有所呼、我有所应、接诉即办、办就办好”的工作理念，不断健全工作机制、优化办理流程、压实工作责任、提升服务质效，全力高效处置群众各类诉求，切实解决群众急难愁盼问题，让政务热线成为连通民心、服务民生、凝聚民意的“暖心线”“连心桥”。
健全工作机制，压实办理责任，筑牢服务根基。为彻底破解热线办理责任模糊、响应滞后、办理推诿等基层问题，上秦镇明确专人专岗负责12345热线工单的接收、分派、督办、回访、归档全流程工作，细化各办公室（中心、执法队）、各村工作职责，厘清权责边界，杜绝责任空转、推诿扯皮等现象。同时，建立健全工单限时办结、台账管理、定期研判、考核通报四项制度，结合优化诉求办理流程，一般诉求3日内办结、复杂疑难诉求7日内拿出处置方案并持续跟进，全程跟踪督办工单办理进度。将热线办理工作纳入镇村年度绩效考核体系，定期通报工单办结率、满意率，倒逼工作人员压实工作责任，形成“件件有人接、事事有人管、事事有回音”的良好工作格局。
优化处置流程，提升响应速度，高效化解民忧。上秦镇聚焦“快接、快办、快结、快回访”工作目标，全面提升诉求办理效率。工单接收后，专职工作人员第一时间分派至对应包村站所。包村站所接到工单后，第一时间主动联系诉求群众，耐心倾听群众诉求、详细核实问题详情，精准掌握群众核心诉求与实际困难。针对邻里纠纷、环境卫生、道路通行、饮水用电、农资保障等高频民生小事，坚持现场核查、当场处置、快速办结；针对征地矛盾、劳资纠纷、基础设施修缮等复杂疑难问题，由分管领导牵头，组织其他办公室（中心、执法队）联合研判、协同处置，制定专项处置方案，分步推进问题化解，杜绝拖延积压、敷衍处置。同时，严格落实办结回访制度，问题处置完毕后逐一回访群众，核实处置效果、倾听群众意见、解答群众疑问，主动做好政策解读、情绪疏导工作，切实提升群众认可度。
聚焦民生痛点，精准靶向发力，提升服务质效。始终坚持“群众诉求无小事”的工作原则，把12345热线工单作为民生“晴雨表”，常态化梳理分析热线诉求数据，精准研判辖区民生短板、治理弱项和群众集中关切的重点问题。针对群众反映集中的人居环境整治、道路交通维护、便民服务办理、民生政策落实、社会治安管理等热点难点问题，定期开展专题研判，深挖问题根源，举一反三、靶向施策，从被动“接诉办结”向主动“未诉先办”转变。通过常态化开展隐患排查、民生走访、政策宣讲，提前排查化解各类民生隐患和矛盾纠纷，从源头减少诉求增量。
截至目前，上秦镇2026年12345热线累计受理群众诉求173件，办结率达100％，群众满意度达96％。下一步，上秦镇将持续深耕12345热线民生服务工作，不断优化办理流程、细化工作举措、提升处置能力，持续强化诉求闭环管理、源头治理和暖心服务，以更务实的作风、更高效的举措、更贴心的服务，用心用情用力解决好群众急难愁盼问题，持续擦亮12345政务服务便民热线民生品牌，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。（李昕晔）
