甘州融媒讯 甘州区滨河新区白塔社区依托12345政务服务便民热线，深入践行“接诉即办”机制，对居民反映的各类问题快速响应、及时处置、主动治理，切实将群众“急难愁盼”化解在基层、解决在一线。
规范流程办理，全链条闭环处理。社区构建“受理—分转—办理—反馈—回访—整改—归档”全流程闭环管理体系。设立专职人员作为工单接收“第一关口”，实时盯守12345热线平台，确保工单接收不延迟、登记不疏漏、信息不缺失。规范工单登记环节，专人负责、精准录入，建立可追溯的办理台账，并依据诉求类型精准分流转办，对紧急诉求实行加急优先处置。全程跟踪工单办理进度，坚决杜绝敷衍塞责、处置不力、虚假办结等问题。完善反馈回访机制，第一时间将办理结果及处置措施告知诉求群众。
强化包抓实效，深化网格联动。社区以网格为基层治理单元，将12345热线办理与网格治理深度融合。明确各网格包抓人员为网格内热线诉求办理“第一责任人”和“联办协调人”，联动网格内党员、物业工作人员，组建多方协同配合。通过入户走访、户内巡查等多种方式，主动排查收集群众潜在诉求和苗头性问题，靠前化解矛盾纠纷，从源头减少诉求增量。
主动攻坚破难，诉求源头化解。社区坚持“通过一个诉求，解决一类问题”的主动治理思路，定期梳理分析热线工单，聚焦高频、反复、难点诉求开展专项整治。由社区牵头，联合物业、城管、派出所等力量集中，针对房屋漏水、飞线充电、噪音扰民等问题，逐一制定系统性解决方案，实现从“被动响应”向“主动出击”转变。同时，设立“未诉先办”预警台账，依托网格员日常巡查、居民求助等渠道，提前收集苗头性、倾向性问题，将矛盾化解在萌芽状态，让群众切实感受到“诉求还没提，问题已解决”的治理温度。
社区以12345热线办理为抓手，将责任落实、网格联动与流程规范贯穿基层治理全过程，截至目前，社区共受理12345热线诉求132件，群众满意率达98%，用实干实效赢得了群众的认可与支持。下一步，白塔社区将持续把12345热线打造成倾听民声、汇聚民意、化解民忧、凝聚民心的“民心热线”，切实提升群众获得感、幸福感、安全感，为建设和谐幸福社区贡献坚实力量。
