甘州融媒讯 为充分发挥12345热线纾民困、解民难的政务服务“总客服”作用，全力化解群众急难愁盼问题，甘州区着力打造响应及时、办理高效、服务暖心、群众信赖的政务服务热线，切实提高热线响应率、按时办结率、满意率，持续提升热线品牌影响力，构建为民服务长效机制。
高效响应，铸就群众信赖的“民心热线”。全力优化12345热线响应机制，构建起坚实的服务保障体系。推行承办单位24小时AB岗责任制，同步落实40分钟内签收工单、提前8个工作时反馈工单的刚性约束工作机制，以制度刚性压缩工单流转时限，确保群众诉求能够第一时间响应、快速处理。通过全媒体宣传，群众对“接诉即办”的办理效率、办理成效有了一个直观的了解和认识，如今，“12345有事找政府”不再是一句简单的口号，而是真正深入民心、成为群众共识的求助渠道。今年以来，甘州区受理群众诉求12434件，热线工单响应率、办结率均达到100%，群众满意率达到99.84%。
市区联动，激活提质增效的“动力引擎”。依托市12345热线平台实行市区热线一体化运行，针对群众诉求多元、不合理诉求辨识难、有效响应精准度不足等问题，探索实行“工单分析研判”工作法，通过“专班研判—分类处置”，对市12345热线每日推送的诉求工单进行全面梳理，重点甄别不符合政策、恶意诉求等情形，结合法律法规、政策文件及实际情况与市政务中心联合审定，实现了“剔除无效诉求、聚焦有效服务”的目标，为“接诉即办”提质增效提供了机制保障。这一工作法既避免了行政资源的无效消耗，又通过精准回应合理诉求提升办理质效，推动群众诉求满意率从99.67%提升至99.84%，其中合理诉求一次性解决率达97.06%，该做法在全市推广应用。
协同处置，凝聚破解难题的“攻坚合力”。各承办单位牢固树立“一盘棋”思想，心往一处想、劲往一处使，凝聚起破解难题的强大合力。针对物业管理、违建拆除、消费维权等涉及多部门的疑难复杂事项，高效运用“乡街吹哨、部门报到”机制，推动相关部门强化协同联动，通过集体会商提炼办理技巧、合力攻克办理难题；为解决监管职责不清、边界模糊等治理难题，常态化召开联席会议，聚焦噪声治理、校外培训、职业技能培训等领域暴露的职责交叉、协同不足等痛点靶向施策，以跨部门协同的“组合拳”打通服务群众的“堵点”；同时，采用“集中+点对点”方式，积极组织相关承办单位至市级热线开展业务培训，提升话务员业务能力，进一步提升派件精准度，全力以赴发挥好热线纾民困、解民忧的重要作用，让群众所反映问题在最短时间内得到妥善解决。
数据分析，夯实精准治理的“智慧基石”。按照“谁提供、谁负责”的原则，落实知识库采编常态化机制，动态更新优化热线知识库信息962条，确保知识采集、更新和运用的及时性、准确性和有效性，为热线话务员解答一般性咨询问题提供信息保障，不断提高热线服务水平。依托热线平台大数据分析功能，实行“日盘点、周分析、月总结、季统计”机制，形成周分析报告31期、月总结5期、季统计2期，以数据赋能决策优化，用数据指引治理方向，为民生问题的精准高效解决提供了坚实的智慧支撑，推动“接诉即办”从“被动响应”向“主动治理”深化升级。（郁梅芳）
