甘州融媒讯（记者 冯强）“民生无小事，枝叶总关情。”为进一步搭建好党和政府密切联系群众的纽带和桥梁，提升服务质效，甘州区“12345”政务服务便民热线，在解决群众身边的急难愁盼问题上发挥了不可替代的作用，赢得了广大群众的赞誉，也提升了群众获得感、幸福感、安全感。
甘州区市民吴女士曾通过12345热线反映，楼下餐饮店噪音扰民问题，12345政务服务热线接到问题诉求后及时分发工单，并提醒社区及时处理并反馈结果，社区第一时间到辖区了解情况，并请当事人与吴女士在社区矛盾纠纷调解室进行现场调解，最终餐饮店老板及时消除了扰民行为，吴女士对此次处理结果表示满意。“ 通过拨打热线12345，社区很快给了回应，这个事情也妥善处理了，我觉得他们的服务质量很好，很便捷，为他们这种服务点赞。”
甘州区“12345”政务服务便民热线每天都会接到来自各行各业的群众的电话，反映的问题也是五花八门，但都是群众急需解决的难题。为了更好地服务群众，提高办理效率，热线平台还加强与各部门的协同配合，形成了“接诉即办、一办到底”的工作格局，确保问题能够得到妥善解决。
甘州区“12345” 政务服务便民热线工作人员单璐说：“甘区12345政务服务便民热线依托12345热线平台，实行市区一体化运行，工单由市级热线指派到相关承办单位进行办理。对于一些疑难问题，需要多个部门联合解决的，由我们质检衔接组分析后协调相关部门共同推进解决。”
热线工作人员平时还注重业务学习与政策法规解读，这样才能精准掌握群众反映的情况问题，在电话回访、在线调查等过程中耐心倾听，加强与群众的沟通互动，通过不断改进服务质量，使得热线在群众中树立了良好的口碑，成为了群众信赖的“贴心线”。
“今年以来，我们督办工单4000多件，质检分析工单1500多件。我们12345热线坚持以人民为中心的理念，通过推行‘接诉即办’改革，不断提升热线服务质效，有效发挥了政务服务总客服的作用。”单璐说。
甘州区“12345” 政务服务便民热线运行5年来，共接到群众的各项诉求34000多个，自2023年3月推出“接诉即办”改革后，响应率、办结率均达到了100%，满意度达到99.75%，比改革之前提高了12.75%，改革成效十分显著。
“ 下一步，我们将按照习近平总书记最近视察甘肃的重要讲话精神，进一步夯实我们的各项工作机制，确保我们各承办部门能够形成一个非常好的工作机制，来发挥主动治理的作用，确保群众的烦心事、堵心事得到有效破解，让营商环境得到进一步提升。”甘州区营商环境建设局党组成员、副局长范英哲说。
